「ドトール＝店舗」だけじゃない
──接点数の最大化を目指して Y. Araki

新卒でドトールコーヒーに入社した荒木 ゆいこは、2021年現在、営業部のダイレクトセールス課と広域営業課の課長を兼任しています。「ここにもあそこにもドトールの商品がある」という発見を生み出すために日々奮闘する荒木が、ドトールで実現させたい未来とは。これまでの軌跡とともに語ります。

これまでにない新しいドトール体験を！
フード＆ビバレッジを目標に革新の道

2021年現在、荒木 ゆいこは通販や生協を中心として、ドトール体験の最大化のため、営業活動の第一線に立っています。既存に加えて新規のチャネル開拓を手掛けており、ある通販サイトで得たノウハウを基に、別の通販サイトに進出する手法にもチャレンジ。狙うところは、認知の拡大であると荒木は話します。

現在注力しているのは、通販でドトールコーヒーの商品を買えることや実は自動販売機でドトールの缶コーヒーが買えるなど、まだ消費者の方がそこまで知らない販売チャネルに手を入れて認知を広げていく、または新しく認知していただくことです

今年度からダイレクトセールス課と広域営業部の課長を兼任することになった荒木は、ドトールブランドをあらゆる場所であらゆるシーンで商品化するプロジェクトに関わることになりました。プロジェクトの中心は、オフィスに設置されている冷蔵庫にドトールコーヒーの商品を置いていただくこと。このプロジェクトで荒木が狙った効果とは、どのようなものだったのでしょうか。

これは『ドトール＝コーヒー』というイメージに寄り添いつつ、『ドトール＝店舗』という限定的なイメージを一新させるための試みです。店舗以外でもドトール体験ができるということを感じていただきたいですね。まずはブラックのボトル缶からはじまり、お茶やジャスミン茶や水などさまざまな商品を開発し、採用していただく事例を増やしています

また、営業本部が掲げている目標に「フード&ビバレッジ」があります。荒木はこの目標に向かって企画を進めており、オフィスの冷蔵庫に軽食を置いていただくチャレンジを成功させました。荒木はこれらのチャレンジを通して、世間の人々がドトールコーヒーに持っている印象や価値観を変えたかったのです。

『ドトール＝店舗』というステレオタイプからの一新ですが、私自身『ドトール＝店舗』というのは決して悪いことだとは思っていません。店舗以外のチャネルでのドトール体験を通じて『じゃあ今度は店舗に入ってみよう』という方が増える、そんな今までになかった循環を生み出していけるんじゃないかと考えています

荒木が次々と新しいプロジェクトにチャレンジできるのは、課内にベテランと新卒など若い年代が共存しているからだと言います。とくに若い世代からは、新しい考え方を吸収でき、刺激や着想を得られているようです。

「生きる企画営業ができる」ことが営業を希望した決め手

福岡出身だという荒木は、自然あふれる環境で育ち、「食に関わる仕事に就きたい」という思いを持つようになりました。食の中でもコーヒーが一番好きという理由から、ドトールコーヒーに入社することを選んだのです。出身地が食の仕事につながった理由について、荒木はこのように話します。

すごい田舎でしたから、家の近くにお店はなかったんです。たぶん今でも車で１時間くらい行かないとドトールコーヒーショップがないような場所ですから、自分の会社の商品を親や友達に届けられたらと考えて入社を決めました

いつかは自分の地元の人にもドトールコーヒーを知ってもらいたい、店舗に行けない人たちにもドトールの商品を買ってもらいたい、という強い想いがあったのです。店舗スタッフではなく営業を希望した荒木は、ドトールコーヒーに入社してから営業に対するイメージが大きく変わったそうです。

大学生のときの営業に対するイメージは、すでにある自社商品を月に100個売ってきなさい、という感じでしたね。でも、人事の方々に営業の本質やドトールコーヒーについてうかがったときに、そうではないことを知りました。
たとえばお客様が困っていることだったり、世の中で流行っていることだったり、何かしら自分でキャッチした情報を会社に持ち帰っていろいろな方に協力を得て商品化し、それを売っていくことができる。生きる企画営業ができるな、と強く感じたんです

まず店舗で主幹事業の基礎を学び、入社1年後に営業本部に配属されました。営業本部で荒木は、コーヒー飲料だけではなく、ペットボトルの緑茶も手掛けたのです。これもドトールコーヒーに対する人々の価値観を変えたいという意欲からでした。

最初は、『ドトールコーヒーでお茶ってどうなの？』という声も社内にありました。でも、オフィス内のクローズマーケットでは、お茶は必ず飲まれるものです。だから、既存商品よりも付加価値の高いものをつくることを目指しました」

荒木は、味だけでなくデザインにもこだわって緑茶のペットボトル飲料をつくり上げ、実際に採用された商品はその年の売上ナンバーワンになったのです。荒木がお客様とやり取りした中で得たアイデアが初めての商品化につながった経験であり、とても印象的なチャレンジでもあったと言います。

お客様やメンバーが喜ぶ姿をやりがいに！スピードと気遣いを重視する

荒木には、今の仕事で大事にしていることがふたつあると言います。そのうちのひとつは「スピード」でした。

時間は常に流れていくものです。お客様は今、まさに困っているからこそ要望をおっしゃってくださっています。今、どうにかしたいから私に伝えてくださっているので、それを実現すべく、ほかの人より早く動くことを大切にしていますね

荒木が大事にしていることのふたつ目は「一番を決めること」。一番を決めておくことは、何かを選ぶときの基準、つまり「軸」になるからです。この軸は、企画や提案、商品開発など、さまざまなシーンでの基準となると荒木は言います。

荒木は、営業メンバーに対するマネジメントにおいても軸を持っています。リーダーに昇格した荒木は、メンバーからの相談を受けることも多くなりました。そんな荒木がマネジメントの際に大切にしているのも、やはり「スピード」です。

メンバーから受けた相談に対しては、自分の判断をまず早くしなければと考えています。不安の度合いはみんなそれぞれ違うでしょうが、何かしら不安を持ちながら仕事をしていては、精神的にもとても負担が大きいと思うんです。自分がどんなに忙しかったとしても、とにかくまずは相談を受けて、その場でなるべくジャッジしてあげると決めています

課長としてマネジメントを行っていく中で、メンバーが成長してステップアップしていく姿を見るのは大きなやりがいだと荒木は言います。同時に、荒木はほかの人に対する気遣いも忘れません。そんな荒木が営業メンバーに対してルール化していることは、自分がやったことのないことを人に頼まないこと。その真意を荒木はこのように語ります。

まずは必ず自分で一回やってみて、それを基に依頼をする。そうすると、依頼する私たち側のリードタイムや完成までの道筋のために必要な情報の集め方など、いろいろと変わってくることもあると思うんです

実際に荒木は、よほど専門的な内容でない限り、まずは自分がやってみてから依頼することを徹底しています。荒木がこんなにもほかの人への気遣いを大切にする理由は、自分が何かを実現するためには、ほかの人の協力が不可欠だと考えているからです。このようなステップを踏んで生まれた商品もまた、荒木のモチベーションにつながっています。

やはりお客様に『売れたよ』とか『おいしかったよ』と言ってもらえると嬉しいです。また『この商品のおかげでうちの会社がこうなったよ』という言葉をダイレクトに聞くことができることは、大きなやりがいですね

ドトール接点数の最大化へ向けて、新しい発想を持てる人に門戸を開く

荒木は、お客様がドトールコーヒーの商品に触れる機会をより増やす、つまりお客様とドトールの接点数を増やすことを今後の目標としています。

いろんなことをやらせていただいていますが、冷凍・冷蔵といった温度帯のことや、まだ売ったことがない、未参入の分野が世の中にはたくさんあると思っています。ドトールコーヒーの『接点数』というのですが、お客様がドトールの商品に出会う数をもっともっと増やしていきたいというのが今後の目標です

営業の仕事をして8年、まだまだ狭い販売チャネル、まだまだ少ない商品数しか扱っていないと感じている荒木は、今後の展望をこのように語ります。

営業しやすくなるような商品をつくることは、自分の中ではひとつのおもしろさだと思っています。味を計算してつくることは門外漢なのでできませんが、商品作りの設計、マーケティングという視点から営業担当者の武器になるような商品をつくるというのも、新たな可能性としてチャレンジしてみたい、体験してみたいと考えているんです

ドトールコーヒーの営業本部は、さまざまな人が新しいことにチャレンジできる部署だと荒木は語ります。

固定観念がないというと組織として少し特殊なのかもしれませんが、ある意味、営業がこれをしちゃダメ、あれをしちゃダメと言われることはあまりないですね。新卒の意見にも耳を傾け尊重してくれる。いろんなことにチャレンジできるのがドトールコーヒーの魅力だと考えています。
先入観をあまり持たずに、むしろいろんな新しい発想を持ってそれを商品化して売ることに楽しみや魅力を感じる方にとっては、ドトールはとても楽しい会社ですし、営業活動も楽しんで意欲的にできるんじゃないでしょうか

開発、デザイン、企画、販売など、どの部門に関しても営業がどんどん入っていける、また意見も重視してくれるのがドトールコーヒーという会社の懐の深さだと荒木は言います。それは自社の商品に愛情を強く持てる人にとって、とても楽しいことであり、今後もやりがいにつながっていくことでしょう。