さまざまな課題を解決し、チャンスを活かし、売上という成果を生み出してこそ社員の仕事

高木 亨

Toru Takagi

店舗運営統括本部 DCS成田空港第2ターミナルビル店 店長・DCSアリオ蘇我店 店長(2店舗兼務)

2015年 新卒入社

Profile高校2年より、地元のドトールコーヒーショップ(DCS)でアルバイトを始める。大学生の頃にはパートナー(アルバイト)のリーダーとなる。商品を作りお客様に提供し、おいしいと思ってもらえる瞬間に、喜びを感じるようになっていく。入社後は、タイプの異なる3つの店舗で経験を積み、2年目にDCS成田空港第2ターミナルビル店の店長に昇格。3年目の現在は、DCS成田空港第2ターミナルビル店に加えDCSアリオ蘇我店の店長も兼任する。普段は温和な性格だが、カウンターの中に入ると仕事の鬼へと変貌する。

パートナー時代の自分を根底から変える努力が必要だった

高校生の時から大学生まで、DCSでパートナーを務めていたため、最初に配属された大宮の店舗では、即戦力としてオペレーションも完ぺきにこなし、スムーズに業務に就くことができました。ですが、売上規模もパートナー時代の店と変わらなかったので、社員としての実感があまり持てず、物足りなさを感じていました。そんな不満を上司に相談したところ、すぐに異動の話が来ました。
配属になった品川の店舗は、以前の倍くらいの大規模な店。ビジネス立地にあり、常に混雑している店でした。自分のオペレーションスキルは問題ないと思っていたのですが、この店のスピードにはついていけませんでした。洗い物ですら追いつけないことに、大きなショックを覚えました。パートナー時代に長らく同じ店で身に付いた経験や仕事に対する考えを、根底からリセットする覚悟が必要だと感じ、あえて忙しい時間帯に苦手なポジションに付くなど、自らに厳しい仕事を課し、短期間でスキルを高める努力をしました。同時に、当時の店長に社員業務のすべてをきめ細かく指導して頂き、ようやく社員としての一歩が踏み出せる自信が持てました。

2店舗の店長を兼任し課題解決能力を磨いている最中

2016年10月より、成田空港という日本の玄関口にある店舗で店長を務めています。店舗には、電車の発着や飛行機の搭乗手続きのタイミングで、一気にお客様が訪れる時間帯があり、長蛇の列ができてしまいます。利用したいお客様は多いのに、行列を見て帰ってしまうなど、機会を逃していることが最大の課題でした。この状況を打破しようと、すぐにスタッフのオペレーションスピードや、チームでの作業効率アップへの取り組みに着手しました。また、スタッフが下を向いて黙々と作業をしている姿を見て、お客様をお迎えする意識が足りないと感じました。顔を上げ、明るい笑顔で接客する姿勢を自ら率先して示すと、スタッフも影響され、カウンターの中の雰囲気が明るくなりました。気持ちが前向きになると、作業効率やスピードも自ずと上がり、結果として利益の向上に結び付きました。
2017年12月より、ショッピングセンターのアリオ蘇我店の店長も兼務しています。この店には多くの課題がありますが、中でも発注コントロールミスによる廃棄ロスが多いことが気になりました。消費期限が短いデニッシュ商品やサンドイッチがロスになりやすいのですが、ロスを恐れて発注数量を減らし過ぎてしまうと、販売のチャンスを逃すので、そこが難しいところです。時間帯別に商品の残数を見て、発注の増減をきめ細かく判断するなど、管理の精度を上げるために、スタッフをどう教育すればいいのかをいま模索しています。

商品にも接客にもドトールならではの“ジャパンクオリティ”を

ドトールはいま“ジャパンクオリティ”をテーマに、さまざまな取り組みを行っています。厳選した国産食材をメニューに取り入れたり、日本らしさを売りにした新商品も続々と投入しています。DCS成田空港第2ターミナルビル店では、以前から抹茶ラテや日本発祥のアイスコーヒーなど、日本を感じさせる商品が売れ筋でしたが、以前発売された「贅沢ミラノサンド すき焼き」は外国人のお客様からの反響も大きく、売上にも貢献しました。
また、“ジャパンクオリティ”は商品だけでなく、接客においても、日本ならではの「おもてなしの心」を感じさせるサービスの提供を目指しています。DCS成田空港第2ターミナルビル店で感じたことですが、日本人と外国人のお客様では、接客に求めるものが違います。日本人のお客様には、礼儀正しさやスタッフの程よい距離感が必要ですが、外国人の場合はフランクに接した方が喜ばれます。フランクな中にも日本人らしいきめ細かな気遣いを心がけ、ご利用頂いたすべてのお客様の「旅の思い出の一部となるような感動」を与えられたらと、日々心がけています。
2020年には東京五輪が開催されます。多くの競技会場の近くにもDCSが存在するので、“ジャパンクオリティ”に基づいた展開は、会社にとっても大きなチャンスだと思います。

1日の流れ

6 : 30 入店、開店準備
7 : 15 開店、朝ピーク
9 : 00 メールチェック、前日の売上の確認
12 : 00 昼ピーク
13 : 00 翌日以降のシフトチェック、トレーニングスケジュールの作成
14 : 00 事務業務(パートナー面談、時間帯売上の確認など)
15 : 30 退勤

キャリアステップ

2015年 入社・研修
2015年 DCS大宮ラクーン店 店舗社員(人事部所属)
2015年 DCSアレア品川店 店舗社員
2016年 DCSシャポー市川店 店舗責任者
2016年 DCS成田空港第2ターミナルビル店 店長
2017年 DCSアリオ蘇我店 店長兼務